導入事例・資料DL

2018年11月 8日 19:00 / by NDIソリューションズ

カテゴリ: 導入事例資料

CB1導入事例(横河レンタ・リース株式会社様)

社内のサービスデスク業務の効率化、電話での問い合わせを削減することで人的リソースの負荷を軽減するためにCB1を導入。

CB1導入事例(横河レンタ・リース株式会社様)

ユーザ企業プロフィール


より進化した豊かな社会に向けてレンタル事業とシステム事業を二本の柱とし、産業・社会のマザーツールであるIT機器と計測器をベストな形で提供する横河レンタ・リース

14_cmyk.jpg

社名 横河レンタ・リース株式会社
本社

東京都新宿区西新宿1-23-7 新宿ファーストウエスト

設立 1987年1月23日
URL

https://www.yrl.com/

 

 

背景・課題


社内のサービスデスク業務を効率化、電話での問い合わせを削減することで人的リソースの負荷を軽減yrl_cb1_case_2018_11_07.jpg

情報システムセンタでは、日々社内からの多くの問合せに対応しています。FAQやマニュアルを整備しても同じような質問が電話、メールで頻繁に発生していました。メールやグループウェア等新しいシステムを導入・切替した後には、操作方法の問合せが多く発生し、電話での回答に時間がかかる、説明に時間がかかるなどの事態が発生していました。また、社内では「働き方改革」も進めており、問合せ業務の効率化、ユーザー自身による自己解決力の向上が課題となっていました。
問合せ頻度が多く、担当者の業務負担の大きな電話問合せ回数を削減し、さらにはユーザーの業務停止時間を最小限に抑えたいと考え、NDIソリューションズから紹介を受けていたAIチャットボットを試してみたいと考えるようになりました。



 

 

解決策


サービスデスクにAIチャットボット「CB1」を導入

PoCではすでに整備されていたFAQをCB1に学習させ、情報システムセンタ、一部のユーザー部門内限定で利用を開始しました。利用者50名、2ケ月の試運用期間で学習データの作成・チューニングを行い、回答品質の向上を図りました。その後問合せの多い3システム(基幹システム、iPhone、outlook)にしぼって、全社1,000名にCB1を公開しました。

まずはFAQ、電話、メールでの問い合わせ対応と並行してAIチャットボット「CB1」を運用し、ユーザーの問合せ方法は自由に選んでもらうことにしました。社内では「おもしろい」との意見が多くありましたが、「気兼ねなく聞けるからよい」、「いつでも聞けるからよい」という声もありました。

「何度も聞いているのでまた聞くのは申し訳ない」、「いまさら恥ずかしくて聞けない」と遠慮していたことが気兼ねなく聞けるようになり、土日に問題点が発生して困った時でも解決策が見つかって助かったという声がありました。

 

効果


電話での問い合わせ対応時間を50%削減、情報システムセンタはチャットファーストへ

2018年4月より電話での問い合わせ対応時間を集計したところ、減っているのがわかります。1ケ月あたり65時間かかっていたのが、今では30時間に削減されています。

今後はユーザー対応をAIチャットボットにシフト(チャットファースト)にし、電話対応をなくしたいと考えています。我々は削減できた時間で回答を動画などにし、より優れたコンテンツを提供でき、ユーザーはより分かりやすい回答で業務のリカバリが速くなる効果が期待できます。

画面は親しみやすいものにしました。ユーザーに愛着を持ってもらうことは大切です。チャットボットのシンボルはラッキーと名付け、システムの回答だけでなく「ラッキー、こんにちは!」「ラッキーの好きな食べ物は?」と言った質問にも答えられるようにしました。

 

 

お客様の声


NDISのサポートがあるので安心、別業務への拡張を検討

yrl_cb1_case_ph2.pngyrl_cb1_case_ph3.png

当社は今後も次々と新しいシステムを導入する計画があります。これまでは新しいシステムを導入する際は数多くの質問対応に多くの人・時間を割く必要がありましたが、今後は予めAIチャットボットに学習させておくことでそのような事態を回避できることを期待しています。

また情報システムセンタ以外の10部門に横展開していくことも準備しています。まずは情報システムセンタから発信し、社内勉強会、検証ボットの作成などを支援しますが、それにあわせNDISのサポート(学習データチューニング支援適用業務拡張支援)を得ることでより的確でスピーディーな導入が期待できます。

将来的にはCB2の利用、社内だけでなく社外向けのAIチャットボットの公開も検討していきたいです。

 

 

ダウンロード資料

下記の資料一式をダウンロードいただけます。

  • CB1導入事例(横河レンタ・リース株式会社様)
    横河レンタ・リース様 導入事例資料
    横河レンタ・リース株式会社様導入事例のPDF資料です