2015年3月16日 20:19 / by NDISサイト管理者

TMIソリューションズ SugarCRM事例

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営業プロセス改革の一環としてSugarCRMを導入し、営業活動の可視化と効率化を実現 

設立20年の老舗ITベンダーであるTMIソリューションズ株式会社(現NDIソリューションズ株式会社、 東京都品川区、代表取締役社長 江口昌幸以下)では、2014年7月に営業プロセス改革の一環として、SugarCRMの全社導入を決定し、継続的な改善を行いながら自社の営業活動の可視化、効率化を進めている。

導入の背景と課題点

・Excelによる案件管理で、結果管理が中心であった

・進捗把握が難しく、タイムリーな支持や支援が不十分であった

導入効果

・鮮度の高い案件状況が把握でき、適切なタイミングでマネジメント判断が可能になった

・情報共有とタイムリーなアドバイスで、過去7年間で最高の業績を達成 (2014年度実績)

導入の背景

「お客様に信頼されるパートナーになるために」

TMIソリューションズ(以下TMI)は、インフラ構築からアプリケーション開発、コンサルテーション、運用・保守まで、ITにかかわる様々なサービスを20年に渡り提供しているトータルソリューションプロバイダーである。しかし、2008年のリーマンショック、2011年の東日本大震災など激動する日本の経済環境の影響は同社にとっても例外ではなく、営業活動の基盤強化を目的として、2014年7月からSugarCRMの全社利用を始めた。
TMIでは、これまでも案件管理を目的としてWebベースのパッケージ製品を利用していたが実際には営業担当者にほとんど利用されておらず、入力項目が多いことや使い勝手が悪いことなどが負荷になり、案件管理はExcelを中心に行われていた。
「社内で多くの議論を行った結果、見えてきたのは、日々の営業活動や案件・お客様状況の可視化という基本的な問題でした。Excelによる管理では、数字の集計はできるものの、案件の詳しい進捗状況は個別に確認するしか方法がなく、タイムリーなアドバイスが不十分だと感じていました。結果として効果的な営業活動ができず、商談の機会損失や案件の小型化などの状況を招いていました。」(太谷進ゼネラル・ビジネス営業本部長)


導入時の考慮点

「システムは、利用されてこそ価値がある」

SugarCRMの導入にあたっては、過去の過ちを繰り返さないために、システム(ツール)ありきではなく、何のためにシステムを導入するのか?システム導入によって何を期待するのか?社内に定着化させるためにはどのように運用するのか?を徹底的に社内で話し合いながら進めていった。

まず初めに、アカウントプロファイル分析に基づく、顧客定義、担当者をはじめ多種多様な顧客情報、また、今まで個々に行ってきた情報の管理を全社で共有するために訪問メモや主要商談の営業活動の履歴など、営業プロセスとそこで発生する顧客情報を再定義し、SugarCRMで利用可能にすることで顧客という切り口で全プロセスの可視化を行うことにした。
さらに、顧客情報を一元的に集約するために、基幹および情報系の各システムとSugar CRMをどう連携させるか、社員に利用を習慣化させ、CRMを定着化させるためにはどのような運用をするべきかを検討していった。

具体的には、2013年9月からの1次開発では、基幹システム(IBM Power System i)上の顧客DBおよび名刺管理クラウドサービスとのインターフェースを作成し、導入の第一次フェーズとして、首都圏の売上規模1,000億円未満の顧客を担当する1つの営業本部でパイロット運用をスタートさせた。
また、2014年1月からは2次開発として、スケジュール管理システムであるNotes/Domino(カレンダー、ワークフローなど)やGoogle カレンダー、プロジェクト管理システム、部門別の業績予測などを支援する営業分析系のBIツールである「IBM Cognos Insight」との連携を実現し、第二次フェーズとして利用部門を拡大。同年7月に全社での利用がスタートしたのである。

現在、SugarCRMを利用する営業担当者は約70名。これ以外にもマーケティング部門では、キャンペーン活動管理、ターゲット層管理、マーケティング活動で発生した案件の営業部門との共有に利用するほか、技術マネージャー、外部に委託しているヘルプデスクの担当者、マネジメント層など、合計100名ほどがSugarCRMを利用している。


導入効果

「過去7年間で最高の業績を達成」

全社導入を開始してから約3ヶ月(2014年10月現在)が経過し、SugarCRMの運用は着実に前進している。

「多様な集計表やリストをリアルタイムデータで即座に作成したり、業績予測の精度が高まるなど、毎日の業務で効果を実感できています。お客様の組織をより深く把握し、業務系・情報系の環境を整理してツールで一元管理する取り組みが新たな案件創出につながり、業績に貢献できたと確信しています。また、業績が伸び悩んでいた当時の営業本部では、導入した初年度には、過去7年間で最高の業績を記録することができました。」(太谷進ゼネラル・ビジネス営業本部長)


今後の展開

「鮮度の高い情報で経営判断の道標」

TMIでは、今後はより適切な経営判断をサポートするためのツールとしてSugar CRMを発展させていく予定だ。具体的には、BIツールであるCognosとの連携強化や、より高度な経営分析、シミュレーションを行うためSPSS(統計解析ツール)との連携などだ。

「現在、市場では多くのCRMソフトが提供されているが、Sugar CRMは使い勝手が良いことに加えて、充実したAPIが提供されているので、様々なシステムとの連携を強化することが可能です。単なる現状分析だけでなく、今後の活動のための意志決定には、現在どんな活動や情報をお客様と共有しているのか? が重要で、それをチームで共有していくことで効率の良い提案活動が実施できるはずである。」(八尾政俊経営企画 兼 サービス事業 企画・管理部長)


最後に

「自社のノウハウを提供」

TMIでは、SugarCRMのライセンス提供、各種インプリメンテーションサービス、コンサルティングサービスを行っており、TMI自身が利用しているテンプレートもお客様には無償で提供可能だ。このテンプレートは、IT企業はもちろん、直販案件型の営業スタイルの企業でも利用でき、そのまま使うことも可能。さらに、これをベースにカスタマイズすることもできる。

「我々自身がユーザーとなって、徹底的に使い込んでいくことで、お客様に対してもその良さを的確に訴求できますし、CRMソリューション自体の有効性や活用法をご提案できるようになると思っています。今後は自社の構築・運用で得たノウハウを元にお客様により良いCRMソリューションを提供していきます。」(太谷進ゼネラル・ビジネス営業本部長)

TMI_SugarCRM導入事例PDF

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